Till innehållet

Kunderna är hörnstenar i utvecklingen

Genom att ta till vara kundernas erfarenheter kan personalens förståelse för kundernas servicebehov öka, och servicen kan utvecklas mot rätt håll och tillhandahållas vid rätt tidpunkt. För att få erfarenhetsbaserad kunskap samarbetar projektet Framtidens social- och hälsocentral i utvecklingsarbetet bland annat med representanter för äldrerådet, med erfarenhetsaktörer från olika organisationer, samt med kunder och familjer

Målet med social- och hälsovårdsreformen är att skapa tjänster som är jämlika, kvalitativa, tillgängliga och smidiga, samt att flytta tyngdpunkten till förebyggande verksamhet. Övergången till Österbottens välfärdsområde och de förändringar som den medförde, möjliggjorde att befintliga verksamhetssätt granskas med nya ögon. Förändringen utgör en bra möjlighet att granska även kunddelaktigheten. I projektet Framtidens social- och hälsocentral har delaktighet en central roll, och man strävar efter att på många olika sätt göra kunderna och deras representanter delaktiga.

Till exempel inom servicestyrning för äldre har träffar ordnats med äldrerådens representanter, som har fått ge sin åsikt och sina önskemål om olika teman. Inom utvecklingsområdena  livsstilsrådgivning och hemrehabilitering är kunderna även med och testar verksamhetsmodeller som ska tas i bruk. De deltar också i workshoppar och kundnöjdhetsundersökningar. Inom utveckling av psykosocialt välmående deltar ungdomarna genom att utvärdera de terapimetoder som är i bruk.

Att samarbeta med kunderna är en viktig del av utvecklingsarbetet, särskilt inom utvecklingsprojekt, eftersom erfarenhetsbaserad information behövs för att bättre service ska kunna utvecklas. Ett äkta intresse för kundernas tankar och åsikter är en central del av arbetet. Det är också viktigt att noter att åsikter inte efterfrågas endast för färdiga planer utan åsikterna används också då planer utarbetas.

Mot partnerskap inom kunddelaktigheten

Med kunddelaktighet avses serviceanvändarnas delaktighet i serviceplaneringen och serviceproduktionen och även i utvecklingen och utvärderingen. Inom social- och hälsovården deltar kunderna vanligtvis i sin egen vård eller i planeringen av sin egen service. Under  senare år har man emellertid allt mer börjat tala om ett partnerskap mellan serviceproducenten och servicetagaren. Man talar också om samutveckling, inom vilken serviceanvändaren tas med som en jämbördig aktör då service utvecklas. Förutsättningen för att det här ska lyckas är en gemensam förståelse för vad kunddelaktighet innebär och varför den är viktig.

Då familjecenterverksamheten utvecklas deltar familjerna i skapandet av en regional verksamhetsmodell. De kommer tillsammans med yrkespersoner att delta i workshoppar för att testa det elektroniska familjecentret, samt vara med och utveckla och bygga upp träffpunkterna. I utvecklingen deltar även erfarenhetsexperter inom barnfamiljsärenden, vars kunskap kommer att tas tillvara bland annat i olika utvecklingsgrupper.

Det är viktigt att fundera på hur vi kan ta med kunderna ännu mer då tjänster utvecklas och utvärderas. Låt oss därför, på alla nivåer i organisationen, bygga upp ett tätare samarbete med kunderna och på ett naturligt sätt ta med dem i utvecklingen. Tillsammans stärker vi en kundnära kultur inom hela Österbottens välfärdsområde!