Kundernas upplevelser av vår service mycket positiva

De flesta ger respons via nätet och automaterna som finns vid verksamhetspunkterna. Kunden kan också ge respons muntligt. Responsen som ges av kunderna utvärderas med hjälp av mätaren NPS (Net Promoter Score). Rekommendationstalet för år 2023 är 60 på skalan -100–+100 i välfärdsområdet. Nu kan kundernas rekommendationstal för de senaste trettio dagarna följas i realtid på välfärdsområdets webbplats.

– Responsen tyder på att trots de stora förändringarna så håller våra professionellas arbete hög kvalitet och patienterna och klienterna är nöjda med den vård och service de får, säger kvalitetsdirektör Mari Plukka.

Förutom ett rekommendationstal kan kunderna också lämna en kommentar i samband med responsen. Välfärdsområdet har fått speciellt mycket beröm för den sakkunniga och trevliga personalen och för att man gett service på kundens modersmål. Den negativa responsen handlar oftast om att det är svårt att få kontakt och nå välfärdsområdets service. Det nya H-huset i Vasa har också fått kritik för att det är svårt att navigera sig fram i huset.

– Responsen från kunderna är oerhört viktig, även om vi inte direkt kan börja spinna vidare på alla utvecklingsförslag, säger Plukka.

Möjligt att även anmäla anonymt

I början av hösten år 2023 kom det in respons om dåligt bemötande, responsen gällde en anställd som jobbade på en specifik enhet inom välfärdsområdet. En del av responsen gällde händelser som skedde för flera år sedan i den förra organisationen, medan en del av responsen också handlade om senare händelser. I och med detta vidtog välfärdsområdet flera åtgärder för att säkerställa att responskanalerna fungerar och är tillräckliga samt att responsen handläggs korrekt. Åtgärderna har nu genomförts.

I systemet där man kan anmäla farliga situationer går det numera att vara anonym och att välja att anmälan inte skickas till enheten där händelsen ägt rum. I dessa fall handläggs anmälan av välfärdsområdets kvalitetsenhet.

– Vi har fått in flera anmälningar via den här kanalen, vilket tyder på att det funnits ett klart behov av den här typen av anmälningskanal. Handläggningen är konfidentiell och ibland rekommenderar vi att kunden gör en ny anmälan direkt till enheten så att hen ska kunna få hjälp, säger kvalitetsdirektör Mari Plukka. 

Klientråden har gjort en utvärdering av de nuvarande responskanalerna och gett utvecklingsförslag som bland annat lett till att instruktionerna på webben har ändrats. Välfärdsområdet har utarbetat en ny intern anvisning för situationer där klienten, patienten, anhöriga eller en annan närvarande person upptäcker osakligt bemötande.

Kundresponsen handläggs mer systematiskt än tidigare

När välfärdsområdet inledde sin verksamhet lanserades också en gemensam, systematisk modell för att samla in och handlägga respons. En del av de gamla organisationerna var inte vana med en systematisk handläggning av responsen.

– Vi gick igenom många olika perspektiv för att kontrollera att det är så enkelt och smidigt som möjligt att ge respons, men det var minst lika viktigt att reda ut vad som händer med responsen inne i organisationen, säger Mari Plukka.

En intern auditering av handläggningen av respons ordnades på 22 av välfärdsområdets enheter. Under auditeringen upptäckte man att anvisningarna för handläggning av respons inte följs till fullo ännu. Till exempel har inte alla enheter gått igenom responsen tillsammans med personalen. I auditeringen märkte man också att det frågeformulär som utarbetats av Institutet för hälsa och välfärd inte passar för hela socialvården och servicen för äldre.

– I fortsättningen kommer vi att vara extra uppmärksamma på att handläggningen av responsen är mer transparent och systematisk, säger Mari Plukka.

För patient- och socialombudsverksamheten ordnades en extern auditering. Auditeringen påvisade inga brister och hade inget att påpeka om verksamheten. Istället fick verksamheten tack för sina tydliga processer, för att servicen ges utan dröjsmål samt för bra dokumentation och rapportering. Patient- och socialombuden fick också tack för sitt nationella nätverkande och arbetet med att utveckla verksamheten.