Nästan 20 000 responser, varav majoriteten är positiva

I början av år 2022 togs för hela Österbottens välfärdsområde ett nytt system för kundrespons i bruk. Genom systemet har kunderna kunnat ge feedback på välfärdsområdets tjänster. Under det första året kom det via systemet in nästan 20 000 responser.

Kvalitetsdirektör Mari Plukka konstaterar att den respons som kommit in har stärkt uppfattningen om vilka utvecklingsåtgärder som behövs, samtidigt som kunderna också har varit ganska nöjd med välfärdsområdets tjänster.

– På en skala från ett till fem så var svarsmedeltalet för alla åtta frågeställningarna 4.1 för hela välfärdsområdet, berättar Plukka.

Kundresponsen samlas in med hjälp av automater som finns placerade i aulor och väntrum vid nästan samtliga verksamhetspunkter. Frågorna besvaras i automaten genom att kunden väljer den smiley som motsvarar nöjdheten efter besöket.

– Via webbsidan kan man ge feedback på alla våra tjänster. Där kan man välja vilken verksamhetsenhet responsen gäller. Med hjälp av systemet går responsen till den instans som den berör, berättar kundservicechef Sari West.

Påverka genom officiell respons

Det har i år kommit in lite mera respons än i fjol. Systemet utökas till nya enheter och West hoppas att det ska öka mängden feedback.

– Ju mera respons vi får in desto mer tillförlitligt är det omdöme som kunderna gett. Därför hoppas vi att kunderna alltid ska orka ge feedback och tala om för oss vad de tyckte om vården och servicen som de fick, säger West.

Respons kan ges anonymt, men om man önskar få svar bör man lämna kontaktuppgifter. Ansvarspersonen vid varje enhet behandlar den respons som kommit in gällande enheten. Genom att ge respons deltar varje kund på riktigt i utvecklingen av våra tjänster.

– Vi kan inte systematiskt följa med de kommentarer som ges i sociala medier och i diskussionsforum eller som betyg i Google, och därför har de inte samma direkta påverkan på verksamheten, påminner West och uppmanar till att använda de officiella responskanalerna.

NPS-värdet visade rejält på grönt

Kundnöjdhet mäts också med NPS-rekommendationsindexet (Net Promoter Score), som är en av de mest använda responsmätarna. NPS mäter kundupplevelse ur rekommendationssynvinkel. Respondenten får då frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera den service du fick till en närstående eller till en vän?” Frågan besvaras på en skala från 0 till 10, där 1 motsvarar en mycket osannolik rekommendation och 10 motsvarar en mycket sannolik rekommendation.

NPS-värdet för Österbottens välfärdsområde var 65.

– Då värdet kan vara mellan -100 och +100 så är vårt värde på +65 mycket bra. Det har varit fler personer som skulle rekommendera servicen än sådana som inte skulle rekommendera den service de fått, konstaterar Plukka.

NPS-värdet har hållits ganska jämt mellan 62 och 65. Vi följer aktivt med responsen och reagerar också på den. Det är viktigt att följa med hur nöjda kunderna är i hela välfärdsområdet, då värdet varierar regionalt. Kundresponsen är för varje arbetsenhet ett viktigt arbetsredskap för att utvärdera hur kvaliteten kan förbättras.